Como pedir avaliações Google no ginásio ou estúdio

Quem procura "ginásio perto de mim" no telemóvel vê três resultados no mapa antes de ver o teu site. Esse é o pack local, e é ele que decide a visita à experimental de sábado. As avaliações são metade do que te põe lá, e a maioria dos ginásios pede-as mal, ou não pede de todo. Isto é o guião para pedir bem: o momento certo, o QR na receção, e as regras da Google que não vale a pena partir.

Porque é que as avaliações decidem quem entra pela porta

A Google diz, ela própria, que o pack local se decide por três coisas: relevância, distância e prominência (Google Business Profile). A relevância é o quanto o perfil bate certo com a pesquisa. A distância é o quão perto estás de quem procura. A prominência é o quanto o negócio é conhecido, e é aqui que as avaliações entram: a Google escreve, à letra, que "mais avaliações e classificações positivas podem ajudar a tua posição local". Das três, é a única que mexes de propósito. Não mudas a morada de quem procura. Mudas o número de avaliações e a nota.

O que move o pack junta quatro coisas:

• Número de avaliações. Um perfil com 120 passa à frente de um com 8, com o resto igual. É volume, e ganha-se com o tempo.
• Nota média. Entre um 4,8 e um 4,2, o 4,8 ganha o clique. É o primeiro filtro do olho de quem procura.
• Recência. Avaliações frescas contam mais do que as de há três anos. Um perfil que recebe avaliações todas as semanas lê-se como vivo.
• Resposta do dono. A Google diz que responder mostra que valorizas a opinião de quem escreve, e ajuda o negócio a destacar-se (Google Business Profile).

O peso exato de cada uma a Google não publica, e ninguém de fora o sabe ao certo. Confirmado está que as avaliações contam para a prominência e que a recência e a resposta ajudam; o resto é o que se vê a funcionar no terreno. Trata as quatro como um conjunto: pedir cedo trata do número e da recência ao mesmo tempo, e responder fecha o ciclo.

O momento certo para pedir (e o único em que nunca deves)

Este é o ponto onde quase todos falham. Pedir a frio, por email, a um sócio qualquer num dia qualquer, rende quase nada. A avaliação sai quando a pessoa está a sentir alguma coisa boa, e o teu trabalho é apanhar esse momento. Há três que valem ouro:

• Depois de um PR. O sócio acabou de bater o recorde no agachamento, ou fez a primeira aula de reformer sem parar. Está eufórico. É o instante em que uma avaliação sai com cinco estrelas e duas frases sinceras.
• Ao fim do primeiro mês. Quem passou das quatro semanas decidiu ficar. Já criou o hábito, já conhece a equipa, e ainda tem a memória fresca de como se sentia antes. Pede aqui.
• Depois de um elogio espontâneo. "Adoro as aulas da manhã", "a malta aqui é fixe". Quando alguém te diz isto sem tu pedires, a avaliação já está escrita na cabeça da pessoa. Só falta passá-la para o telemóvel.

E há um momento em que nunca pedes: depois de uma reclamação. A pessoa que se queixou do balneário frio ou da máquina avariada não é o público de uma avaliação, é o público de uma resolução. Primeiro resolves. A avaliação vem noutro dia, se vier. Pedir uma nota a quem acabou de reclamar só convida à estrela única.

O guião muda com o canal. Diz assim, à letra:

• Presencial, na receção. "Estou mesmo contente por teres batido esse recorde. Se tiveres 30 segundos, deixa-nos uma avaliação no Google, ajuda-nos imenso. Tens aqui o QR." Dizes, apontas para o cartaz, e sais da frente.
• SMS, no dia a seguir. "Olá [nome], que aula ontem. Se quiseres deixar-nos uma avaliação rápida no Google, é aqui: [link]. Obrigado por treinares connosco." Curto, com o nome, com o link direto.
• Push na app, ao fim do primeiro mês. "Um mês connosco. Como está a correr? Se estiveres a gostar, uma avaliação no Google ajuda outros a encontrar-nos: [link]." O push apanha a pessoa no telemóvel, que é onde ela vai escrever a avaliação de qualquer forma.

Repara numa coisa em todos eles: pedes a avaliação, não pedes uma avaliação boa. "Deixa-nos uma avaliação", não "deixa-nos cinco estrelas". A diferença parece pequena. Não é: a segunda versão é influenciar a nota, e isso mete-te em sarilhos com a Google, que já lá vamos. Escolhe um destes momentos, escreve o teu guião uma vez, e usa-o sempre.

O QR na receção: o link direto que faz o trabalho

Quanto mais toques entre o pedido e a caixa de avaliação, menos avaliações recebes. Mandar alguém procurar o ginásio no Google, encontrar o perfil, carregar em "avaliações" e depois em "escrever" são quatro passos, e perde-se gente em cada um. O link direto salta tudo isso: abre a caixa pronta a escrever.

Gerar o link e o QR é grátis e é oficial. Faz assim (Google Business Profile):

1. No computador (a Google só gera o QR no browser de desktop, não no telemóvel), entra no teu Perfil de Empresa com a conta que o gere.
2. Vai a "Ver avaliações" e depois "Obter mais avaliações" (Read reviews → Get more reviews).
3. Copia o link curto da caixa, ou clica com o botão direito no QR e guarda a imagem.

Esse link é o que pões no SMS e no push. O QR é o que imprimes.

O cartaz que funciona vive onde a pessoa espera 30 segundos parada: o balcão da receção, ao lado do leitor de cartões, ou na saída dos balneários. Três coisas fazem-no render:

• Um pedido concreto, não "avalie-nos". "Gostaste do treino? Conta ao Google em 30 segundos." Dá razão e dá tempo.
• O QR grande e a pouca distância do olho. Ninguém aponta o telemóvel a um QR do tamanho de um selo colado num canto.
• Um cartaz em pé no balcão, não um autocolante na parede lá ao fundo. A pessoa tem de o ver sem procurar.

O cartaz não substitui o pedido em pessoa, reforça-o. O rendimento a sério vem de alguém da equipa dizer a frase e apontar para o QR; o cartaz sozinho apanha os poucos que já estavam decididos.

Ficar dentro das regras da Google (e porque não vale a pena partir)

Aqui não há margem de manobra, e o custo de errar é caro. A Google apaga avaliações obtidas fora das regras e pode suspender o perfil, o que te tira do mapa durante meses. As regras estão escritas na política de conteúdo da Google Maps (Google Maps User Generated Content Policy). As três que os ginásios partem sem dar conta:

• Sem incentivos. Não podes oferecer nada em troca de uma avaliação: nem desconto na mensalidade, nem uma aula grátis, nem um batido, nem um sorteio. A política proíbe, à letra, conteúdo publicado "devido a um incentivo oferecido por um negócio, como pagamento, descontos, bens e/ou serviços gratuitos". Um cartaz que diga "avalia-nos e ganha 10% no próximo mês" é uma violação direta.
• Sem filtrar só os satisfeitos. Não podes mandar o link só a quem sabes que está contente e travar quem não está. A Google chama-lhe filtrar avaliações, e proíbe "desencorajar ou proibir avaliações negativas, ou pedir seletivamente avaliações positivas". Nada de perguntar primeiro "estás satisfeito?" e só mandar o link a quem diz que sim.
• Sem comprar avaliações nem escrevê-las tu. Avaliações pagas, ou de contas falsas, ou escritas pela equipa a fingir que são sócios, são conteúdo fabricado e são apanhadas. A política exige que a avaliação represente uma experiência real.

O que a Google deixa fazer é claro e chega perfeitamente: pedir a avaliação a quem teve uma experiência genuína, sem oferecer nada em troca e sem tentar influenciar a nota. É exatamente o guião das secções acima. Não precisas de partir nenhuma regra para encher o perfil, e partir uma pode custar-te o perfil inteiro.

Responder às avaliações: todas, e a pensar em quem lê

Responder não é só boa educação, conta para a prominência e a Google diz que ajuda o negócio a destacar-se (Google Business Profile). A regra é responder a todas, com uma coisa na cabeça: a resposta é para quem lê, não para quem escreveu. Quem escreveu a avaliação seguiu em frente. Quem lê a tua resposta é o próximo cliente a decidir se experimenta.

Às boas, responde curto e com nome. "Obrigado, [nome]. Ainda bem que estás a gostar das aulas da manhã, até já." Duas frases chegam. Uma resposta longa a cada elogio soa a robô.

Às más, entra o guião:

1. Agradece e não discutas. "Obrigado pelo feedback, [nome]." Nunca uma resposta na defensiva, nunca a dizer que a pessoa está errada. Quem lê está a ver como reages sob pressão.
2. Reconhece o ponto concreto. "Tens razão, o balneário esteve frio essa semana e já tratámos disso." Mostra que ouviste e que agiste.
3. Leva a conversa para fora. "Passa na receção ou liga-nos, queremos resolver isto contigo." Tira o vai-e-vem público da avaliação.

Uma resposta calma e concreta a uma avaliação de duas estrelas vale mais do que dez respostas às boas, porque é a que o cliente indeciso lê com atenção.

A avaliação injusta: o que dá para fazer e o que não vale a pena

Mais cedo ou mais tarde apanhas uma avaliação injusta: a pessoa que nunca foi sócia, o concorrente disfarçado, a estrela única sem uma palavra, o desabafo que não tem que ver contigo. O que dá para fazer:

• Denuncia se violar a política. Se a avaliação for falsa, de alguém que nunca foi teu cliente, ofensiva, ou de um concorrente, podes denunciá-la à Google para remoção. É a via certa para o que quebra as regras.
• Responde à mesma, com calma. Enquanto a Google decide, e pode não remover, a tua resposta serena é o que quem lê vê. "Não temos registo de te termos como sócio, mas se houve algum mal-entendido, liga-nos." Corrige o facto sem atacar.

O que não vale a pena: gastar dias a discutir na avaliação, criar contas para responder, ou pedir avaliações em catadupa para "afogar" a má. Denunciar nem sempre resulta, e uma injusta perdida entre 100 boas quase não pesa. É por isso que o trabalho de fundo, pedir bem e com frequência, é a melhor defesa: um perfil com muitas avaliações frescas absorve uma injusta sem dar nas vistas. Um perfil com 8 sente-a toda.

Perguntas frequentes

Pedir avaliações é isto: apanhar o momento em que o sócio está contente, facilitar com um QR e um link direto, ficar dentro das regras da Google, e responder a todas a pensar em quem lê. Feito à mão, o pedido esquece-se e o momento passa. É isto que o Stryde te tira das mãos, com o pedido de avaliação a sair na hora certa. Marca uma demo e vê o Stryde a funcionar no teu espaço.

Depois de encher o perfil, o passo seguinte é converter quem clica: como levar essas visitas à experimental está em como captar mais atletas para a box sem baixar preços e em como reativar ex-sócios do ginásio. Os guiões de SMS e push que usas para pedir a avaliação vivem, prontos a copiar, nos modelos de emails e SMS para sócios.

Fontes

• Tips to improve your local ranking on Google, Google Business Profile Help. A Google confirma que o pack local se decide por relevância, distância e prominência, e que mais avaliações e notas positivas ajudam a posição.
• Prohibited & restricted content, Maps User Generated Content Policy. Proibições sobre incentivos, avaliações fabricadas e filtrar/pedir seletivamente avaliações positivas.
• Create a Google link or QR code to request reviews, Google Business Profile Help. Passos oficiais para gerar o link direto e o QR de avaliação.
• Ask your customers for reviews, Google Business Profile Help.