Um débito devolvido não te tira o sócio. Olha primeiro para o código: se for AM04, saldo insuficiente, reapresenta-a cinco a sete dias depois e avisa por email. Se for MD01, MD06 ou MS02, mandato cancelado ou contestação, não reapresentes: pede-lhe autorização nova. Para um débito autorizado, o prazo de reembolso é de oito semanas.
Neste artigo
- Rejeição, devolução ou reembolso: qual deles te calhou?
- Que códigos de devolução é que vais mesmo ver?
- Quanto tempo tem o sócio para desfazer a cobrança?
- Quando é que reapresentar resolve e quando é que só agrava?
- Podes cobrar uma taxa por cada devolução?
- A mensagem que recupera a maioria nas primeiras 48 horas
- Perguntas frequentes
- Fontes
Rejeição, devolução ou reembolso: qual deles te calhou?
Antes de lhe ligares, convém saberes em que fase é que a cobrança caiu, porque cada fase tem prazos próprios. Nas boas práticas para credores, o Banco de Portugal separa-as: a rejeição dá-se antes da liquidação e o dinheiro nem chega a sair-lhe da conta; a devolução dá-se depois, e o banco do devedor tem até cinco dias úteis TARGET no modelo SEPA DD Core, três no B2B, para a devolver; o reembolso é um direito do pagador e pede-se muito mais tarde.
Isto interessa-te por uma razão prática. Quanto mais tarde a cobrança cai, menos provável é que o problema seja o saldo, e mais depressa tens de a tratar com a pessoa em vez de a resolveres no sistema. Um ficheiro mal formatado corrige-se e reenvia-se sem ninguém dar por nada. Uma contestação a sete semanas de distância obriga-te a pegar no telefone e a explicares-te.
Que códigos de devolução é que vais mesmo ver?
O ficheiro que o banco te devolve traz sempre um código de quatro caracteres. A tabela abaixo cobre os que aparecem num ginásio, com a tradução que a ifthenpay publica e a leitura da European Payments Council.
| Código | O que diz o banco | O que se passou de verdade | O que fazes hoje |
|---|---|---|---|
| AM04 | Insuficiência de fundos | Não havia saldo no dia da cobrança | Avisa‑o por email e reapresenta uma vez |
| AC04 | Conta encerrada | Mudou de banco e não te disse nada | Pede‑lhe IBAN novo e mandato novo |
| AC06 | Conta bloqueada | Bloqueio judicial ou do próprio banco | Fala‑lhe primeiro, não reapresentes |
| AG01 | Débito direto não permitido | A conta não aceita débitos diretos | Muda‑lhe o meio de pagamento |
| SL01 | Serviço do banco do devedor | Limite de valor, limite de frequência ou credor bloqueado | Só o sócio consegue levantá‑lo |
| MD01 | Sem mandato válido | A autorização não existe ou caducou | Para tudo e pede‑lhe autorização nova |
| MD06 | Reembolso de transação autorizada | Contestou dentro das oito semanas | Não reapresentes, resolve‑o por escrito |
| MS02 | Recusado pelo devedor | Recusou a cobrança à cabeça | Percebe porquê antes de o cobrares outra vez |
| MS03 | Motivo não especificado | O banco não pode dizer mais | Confirma‑o com o sócio antes de decidires |
O MS03 merece-te um aviso à parte. A EPC pede aos bancos que limitem o uso deste código, mas em vários países a proteção de dados obriga-os a mandá-lo em vez do motivo verdadeiro. Traduzindo: se não lhe perguntares, nunca saberás se foi saldo ou recusa.
Quanto tempo tem o sócio para desfazer a cobrança?
São três prazos e convém teres os três de cor, porque é neles que se decide se ainda estás a cobrar ou se já estás a discutir.
- Até ao fim do dia útil anterior à data do débito, o sócio pode recusar a cobrança junto do banco, e o dinheiro nem lhe sai da conta. Quem manda o pré-aviso com antecedência dá-lhe essa janela de propósito, e é assim que se evitam surpresas ao balcão.
- Oito semanas. O Banco de Portugal escreve-o sem margem no portal Todos Contam: o reembolso de um débito autorizado pede-se "no prazo de oito semanas a contar da data em que foi processado o débito". O sócio não tem de justificar nada. É o código MD06 que te chega.
- Treze meses. Se a operação não estava autorizada ou foi mal executada, o prazo estica-se para "treze meses a contar da data em que o débito foi processado". Aqui já não é um contratempo de tesouraria: é a prova do mandato que te vão pedir.
Segundo o Banco de Portugal, o banco tem dez dias úteis para tratar do reembolso das oito semanas, e devolve-o no dia útil seguinte quando a operação não foi autorizada. Ou seja, quando a devolução te aparece no ecrã, a decisão já foi tomada sem ti.
Há ainda uma regra do Banco de Portugal que apanha muito ginásio desprevenido: se o sócio inativar ou cancelar a autorização, "o credor apenas poderá retomar as cobranças se e quando o devedor, respetivamente, reativar a ADC existente ou conceder uma nova ADC". Não há volta a dar-lhe. Se o mandato caiu, guarda-o como caído e trata de o refazer, tal como te explicámos no guia do mandato de débito direto SEPA.
Quando é que reapresentar resolve e quando é que só agrava?
Reapresentar uma cobrança devolvida sai barato de intenção e caro de consequências, se o fizeres no caso errado. A regra simples: reapresenta quando o problema foi dinheiro, nunca reapresentes quando o problema foi autorização.
| Código devolvido | Reapresentar? | Porquê |
|---|---|---|
| AM04, MS03 | Sim, uma vez, cinco a sete dias depois | O saldo muda com o ordenado, a autorização mantém‑se de pé |
| AC04, AG01 | Não | O IBAN deixou de servir, faltam‑te dados novos |
| AC06, SL01 | Não, sem lhe falares antes | Só o sócio levanta o bloqueio ou o limite no banco |
| MD01, MD06, MS02 | Nunca | Sem mandato válido, cada tentativa nova conta como não autorizada |
O último caso é o que dói. Voltar a cobrar depois de um MD01 ou de um MS02 abre-te uma janela de treze meses de reembolso por operação não autorizada, e ainda te põe o sócio a explicar ao banco que o ginásio insistiu. Perde-se o dinheiro e perde-se a pessoa de uma vez só.
Na reapresentação legítima, a recuperação é real. A GoCardless publica uma taxa de insucesso de 2,2% na própria plataforma e diz que as cobranças falhadas se recuperam em mais de 75% dos casos quando são reapresentadas. O número é da casa deles e não é uma estatística do mercado português, mas dá-te a ordem de grandeza: a maioria das devoluções por saldo resolve-se à segunda.
Podes cobrar uma taxa por cada devolução?
Podes, mas só te sustenta se cumprires duas condições. A primeira é estar escrita e comunicada antes: o regime das cláusulas contratuais gerais manda que as cláusulas sejam "comunicadas na íntegra aos aderentes" e com a antecedência necessária para que o sócio as conheça de facto. Uma taxa que aparece só no email de cobrança não é oponível a ninguém.
A segunda condição é a proporção. O mesmo diploma proíbe, no artigo 19.º, alínea c), as cláusulas que "consagrem cláusulas penais desproporcionadas aos danos a ressarcir". Traduzindo para o balcão: a taxa cobre o custo que a devolução te dá, não te serve de castigo. Cobra o que o teu prestador de pagamentos te cobra a ti, mais o trabalho, e guarda o preçário para o poderes mostrar se um dia tiveres de o justificar. Não existe valor tabelado por lei, por isso quem te disser um número redondo está a inventá-lo.
Escreve-a no regulamento, junto das outras regras de pagamento, e trata-a com o mesmo cuidado das cláusulas de fidelização, que a DECO PROteste analisa em detalhe e que te arrumámos no guia das cláusulas proibidas em contratos de ginásio.
A conta abaixo montámo-la nós, não é um caso real, e serve só para veres a ordem de grandeza num espaço de 300 sócios a 45 EUR por mês.
| Linha | Cenário modelado |
|---|---|
| Cobranças por mês | 300 |
| Devoluções a 2,2% | 7 por mês |
| Valor parado | 315 EUR |
| Recuperado à segunda tentativa, a 75% | 236 EUR |
| Sobra para tratares tu | 79 EUR e dois telefonemas |
A mensagem que recupera a maioria nas primeiras 48 horas
O que separa uma devolução resolvida de uma anulação é o tom das primeiras 48 horas. Manda-a por email no dia em que o ficheiro chega, não na semana seguinte, e nunca com ar de aviso de dívida.
- Diz-lhe o que aconteceu, sem drama. "A cobrança de setembro voltou para trás pelo banco." Chega.
- Diz-lhe o valor e a data da nova tentativa. "São 45 EUR e vamos tentar outra vez dia 12."
- Dá-lhe uma saída imediata. Um link de pagamento ou MB WAY resolve-lhe o assunto em dois toques e poupa-te a segunda tentativa.
- Pergunta-lhe se mudou de banco. É a causa silenciosa dos AC04, e ninguém se lembra de avisar o ginásio.
- Só depois fala de taxa, e apenas se ela estiver no regulamento que ele assinou.
Se ao fim de duas tentativas e de uma conversa o assunto continuar aberto, deixa de ser um problema de banco e passa a ser régua de cobrança, com prazos e passos fixos. Arrumámo-la no guia de mensalidades em atraso, e vale a pena cruzá-la com o que fazes para reduzir cancelamentos, porque um sócio que se sente perseguido por 45 EUR vai-se embora por muito menos.
Do lado do sistema, o que te tira trabalho é veres a devolução no próprio dia, com o código à frente do nome, e teres a segunda via a sair por email sem a escreveres. É isso que a cobrança de pagamentos faz na Stryde, com 0% de comissão sobre o que os sócios pagam, o dinheiro a cair na conta do ginásio e sem taxa por sócio.
Perguntas frequentes
O ginásio é avisado de quê, exatamente, quando um débito é devolvido?
O teu prestador de pagamentos manda-te um ficheiro de retorno com o valor, a referência do mandato e um código de motivo de quatro caracteres. O nome do sócio vem lá, o motivo real nem sempre: quando o banco usa MS03, a proteção de dados impede-o de ser mais específico e tens de o confirmar com a pessoa.
Quantas vezes se pode reapresentar a mesma cobrança?
Não há número mágico na lei portuguesa. Na prática, reapresenta-a uma vez quando o motivo foi saldo insuficiente e fica-te por aí. À terceira tentativa acumulas comissões de devolução, irritas o sócio e não aumentas a probabilidade de receberes.
Um sócio pode pedir de volta uma mensalidade que autorizou?
Pode, e sem ter de justificar. O reembolso de um débito autorizado pede-se ao banco no prazo de oito semanas a contar da data do débito. Se a operação não estava autorizada, o prazo sobe para treze meses. É por isso que guardar o mandato assinado te vale mais do que qualquer discussão.
Se o sócio cancelar a autorização no banco, posso continuar a cobrar?
Não. O Banco de Portugal é claro: só retomas as cobranças se o sócio reativar a autorização anterior ou assinar uma nova. Insistir sem mandato válido faz de cada tentativa uma operação não autorizada, e dá-lhe treze meses para pedir tudo de volta.
Faz sentido mudar toda a gente para MB WAY por causa disto?
Raramente. O débito direto continua a falhar menos em cobranças recorrentes, e o MB WAY serve-te melhor como saída de emergência para fechar o mês em que a cobrança caiu.
É isto que a Stryde te tira das mãos: o código de devolução lido no dia, o email a sair sozinho e a segunda tentativa marcada sem seres tu a lembrares-te. Vê-a a funcionar no teu espaço, com os teus sócios e as tuas mensalidades. Marcar demo
Fontes
- Banco de Portugal, Boas práticas: débitos diretos, credores sustenta a distinção entre rejeição, devolução e reembolso, os prazos de cinco e três dias úteis TARGET e a regra de que o credor só retoma cobranças com autorização reativada ou nova.
- Banco de Portugal, Todos Contam: direitos na execução de débitos diretos sustenta os prazos de oito semanas para reembolso de débito autorizado e de treze meses para operação não autorizada.
- Decreto-Lei n.º 446/85, regime das cláusulas contratuais gerais sustenta o dever de comunicação integral das cláusulas e a proibição de cláusulas penais desproporcionadas no artigo 19.º, alínea c).
- European Payments Council, Guidance on Reason Codes for SDD R-transactions sustenta o significado de cada código e a recomendação de limitar o uso do MS03.
- ifthenpay, Direct Debit Status Codes sustenta a tradução portuguesa dos códigos de devolução usada na tabela.
- GoCardless, Payment failure and cancellation rates sustenta a taxa de insucesso de 2,2% e a recuperação acima de 75% na reapresentação, números da própria plataforma.
- DECO PROteste, Ginásios: cláusulas e regulamentos sustenta o enquadramento das cláusulas abusivas em contratos de ginásio.
- Postal, Banco de Portugal explica como recuperar o dinheiro sustenta os dez dias úteis para o reembolso e a recusa da cobrança até ao dia útil anterior.