Sim, é obrigatório. Desde 1 de julho de 2018 que todos os ginásios têm de disponibilizar o livro de reclamações em dois formatos: o de papel de sempre e o eletrónico, ativado com um registo gratuito em livroreclamacoes.pt (DL 74/2017). Tens de afixar a placa a dizer que existe, responder ao consumidor em 15 dias úteis e remeter a reclamação à ASAE. Faltar a qualquer uma destas é contraordenação grave, com coima de 1.700 € a 24.000 € para a empresa.
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"Já tenho o livro de papel na receção, estou tratado." É o que muito dono de ginásio pensa, e é aí que a coima entra. O livro de papel deixou de chegar há anos. Hoje são dois livros, não um, e o eletrónico não se pede à Imprensa Nacional: ativa-se num registo online que muita gente nunca chegou a fazer. Ter o de papel e não ter o eletrónico é a falha mais comum numa fiscalização, e é das mais fáceis de evitar.
Esta página é a parte funda do assunto. Se queres a checklist geral do que a ASAE olha numa visita, ela está no guia da fiscalização da ASAE; aqui trata-se só do livro de reclamações, ao pormenor: desde quando é obrigatório o eletrónico, como se faz o registo, o que continua a valer no de papel, os prazos que corres depois de uma reclamação, as coimas de cada falha, e como se responde bem a uma reclamação sem transformá-la num processo. Tudo com a lei ao lado.
Desde quando é obrigatório o livro eletrónico?
O livro de reclamações em papel existe há muito. O que mudou foi a chegada da versão eletrónica, imposta pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, que reviu o regime de sempre (o DL 156/2005). A entrada em vigor foi faseada, e é aqui que muita gente se perde.
Primeiro, em 1 de julho de 2017, o eletrónico passou a obrigar só os prestadores de serviços públicos essenciais (água, luz, telecomunicações e afins). Um ano depois, em 1 de julho de 2018, alargou-se a todos os outros setores. O teu ginásio caiu nessa segunda fase. Ou seja: desde julho de 2018 que o livro eletrónico é obrigatório no ginásio, sem exceção, ao lado do de papel.
Não há aqui zona cinzenta por causa do tamanho do ginásio nem do tipo de atividade. Presta serviços ao público, tem de ter os dois. Se abriste depois de 2018 e nunca fizeste o registo online, estás em falta desde o dia um. O passo a seguir resolve isso.
Como se faz o registo em livroreclamacoes.pt?
Ao contrário do livro de papel, que se compra, o eletrónico ativa-se com um registo na plataforma oficial, a livroreclamacoes.pt. A plataforma é gerida pela Direção-Geral do Consumidor e pela Imprensa Nacional-Casa da Moeda (Direção-Geral do Consumidor). O registo é gratuito. Não há taxa, não há mensalidade.
Na prática, são três passos:
- Registas o operador. Vais a livroreclamacoes.pt, entras na área do operador económico e preenches o formulário com os dados da empresa. O email da empresa é obrigatório, porque é por aí que te chegam as reclamações.
- Recebes o crédito inicial. No registo, a plataforma dá-te de graça um crédito de 25 folhas de reclamação eletrónicas para começar. Não pagas nada por elas.
- Divulgas o acesso. A lei obriga-te a mostrar aos sócios como chegar ao livro eletrónico. No site do ginásio, tens de pôr o link ou o selo da plataforma bem visível. No espaço físico, a placa (mais abaixo) passa a mencionar também o formato eletrónico.
Desde 1 de janeiro de 2020 que quem é obrigado a ter o livro eletrónico tem de estar registado na plataforma (Direção-Geral do Consumidor). Se ainda não fizeste este registo, é o primeiro a tratar hoje. Demora minutos e fecha a falha mais cara desta lista.
O livro de papel continua a ser preciso?
Continua, e é aqui que muita gente se engana ao contrário: pensa que o eletrónico veio substituir o de papel. Não veio. Os dois convivem, e o teu ginásio tem de ter os dois à mesma. O eletrónico somou-se, não trocou.
O livro de papel tem um formato oficial. É o modelo aprovado, com folhas em triplicado e numeradas, e compra-se na Imprensa Nacional-Casa da Moeda ou num dos pontos de venda autorizados. Não vale um caderno qualquer nem uma folha impressa em casa. Tem de estar disponível no espaço, para o sócio que o pedir na hora, e tens de o entregar de imediato quando ele o pede. Recusar a entrega é das faltas mais graves de todas, como já vamos ver.
E há a placa. A lei obriga a afixar, em local bem visível e com letra fácil de ler, a informação de que o estabelecimento tem livro de reclamações e qual a entidade que aprecia as reclamações (DL 156/2005, art. 3.º). No teu caso, essa entidade é a ASAE. A placa não é decoração: a falta dela é contraordenação por si só, mesmo que tenhas os dois livros em ordem. Afixa-a na receção, à vista de quem entra.
Que prazos corro depois de uma reclamação?
Uma reclamação, em papel ou eletrónica, mete o relógio a andar. Ignorá-la ou responder tarde é uma falha à parte, que se soma à reclamação em si. São dois prazos, e ambos são de 15 dias úteis.
| A reclamação chegou por... | O que tens de fazer | Prazo | Base |
|---|---|---|---|
| Livro de papel | Remeter o original da folha à ASAE (entidade reguladora) | 15 dias úteis | DL 156/2005, art. 5.º |
| Livro eletrónico | Responder ao consumidor por email; a ASAE recebe a reclamação pela plataforma | 15 dias úteis | DL 156/2005, art. 5.º‑B |
Repara na diferença. No livro de papel, tens de destacar a folha original e enviá-la à ASAE dentro de 15 dias úteis; a cópia fica para o sócio e a outra para ti. No eletrónico, a reclamação já entra na ASAE pela própria plataforma no momento em que o sócio a submete, e o teu trabalho é responder ao consumidor, também em 15 dias úteis, pela mesma plataforma (DL 156/2005, art. 5.º-B).
Estes dias são úteis, não de calendário. Fins de semana e feriados não contam, o que te dá um pouco mais de folga do que parece. Mas não te deixes adormecer no prazo: uma reclamação sem resposta a tempo é ela própria uma contraordenação, e passa de um desabafo de um sócio chateado a um processo na conta ao fim do mês.
Quanto custa cada falha?
As coimas do livro de reclamações não são pequenas, e a maior parte das faltas cai na mesma categoria: contraordenação grave. Os valores saem do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, o RJCE (DL 9/2021), para onde o DL 156/2005 remete. Estes são os que aparecem mais numa fiscalização de ginásio:
| Falha | Classificação | Coima (empresa) |
|---|---|---|
| Não ter livro de reclamações (papel ou eletrónico) | Grave | 1.700 € a 24.000 € |
| Não responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis | Grave | 1.700 € a 24.000 € |
| Não afixar a placa a informar que existe livro | Grave | 1.700 € a 24.000 € |
| Recusar entregar o livro de imediato | Grave a muito grave | até 90.000 € |
Duas coisas a reter. Primeira: não afixar a placa custa o mesmo que não ter o livro. Ambas são graves, ambas partem do mesmo mínimo de 1.700 € para a empresa. Ter o livro certinho na gaveta e não avisar que existe não te salva de nada. A placa na parede é dos gastos mais baratos de tratar e das faltas mais caras de ignorar.
Segunda: recusar entregar o livro é o pior de todos. Se um sócio pede o livro e tu não o dás na hora, sobes de escalão. E se ele chamar a polícia para forçar a entrega, a falta agrava-se para muito grave, com a coima a poder chegar aos 90.000 € para a empresa (RJCE, DL 9/2021). Nunca, em circunstância nenhuma, recuses ou atrases a entrega do livro. Dá-o, deixa o sócio escrever, e trata da resposta a frio.
Como respondo bem a uma reclamação?
Aqui não há lei, há cabeça. Uma reclamação bem respondida morre ali. Uma reclamação mal respondida, ou sem resposta, sobe para a ASAE e vira processo. A diferença entre as duas está quase toda em como reages nos primeiros dias.
O que costuma resolver, sem azedar:
- Responde sempre, mesmo quando tens razão. O silêncio é a pior resposta e, como viste, é ele próprio uma coima. Mesmo que a reclamação seja injusta, uma resposta calma e factual dentro do prazo fecha a porta ao processo. Não responder é dar à ASAE a segunda falha de graça.
- Reconhece o que é para reconhecer, explica o resto. Se o sócio tem razão em parte, di-lo e diz o que vais mudar. Na parte em que não tem, explica com factos, sem discutir. "Percebo o que sentiu; sobre o valor cobrado, o contrato prevê X, e aqui está a cópia" vale mais do que meia página a defender-te.
- Fica pelos factos, nunca pelo tom. Um sócio chateado escreve chateado. A tua resposta é o oposto: seca, educada, com datas e números. Quem lê depois na ASAE não vê a discussão, vê dois documentos; o teu tem de ser o adulto da conversa.
- Guarda tudo. A tua resposta, o contrato, os emails. Se a reclamação escalar, é essa pasta que te defende. Um software de gestão com o histórico do sócio já organizado poupa-te esta corrida aos papéis quando o prazo aperta.
A maior parte das reclamações não é sobre a lei, é sobre dinheiro e cancelamentos: uma cobrança que o sócio não esperava, uma cláusula do contrato que ele acha injusta, ou um cancelamento que correu mal. Se tiveres essas duas frentes bem tratadas à partida, o livro de reclamações passa a ser um formulário que quase ninguém usa, e não um risco a pairar.
Perguntas frequentes
O livro de reclamações eletrónico é obrigatório para ginásios?
Sim. Desde 1 de julho de 2018 que todos os ginásios têm de disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico, ao lado do de papel (DL 74/2017, que alterou o DL 156/2005). Ativa-se com um registo gratuito em livroreclamacoes.pt. Ter só o de papel já não cumpre a lei.
O livro eletrónico substitui o de papel?
Não. Os dois são obrigatórios ao mesmo tempo. O de papel continua a ter de estar no espaço, no formato oficial da Imprensa Nacional, para entregar ao sócio que o pedir. O eletrónico soma-se, com registo na plataforma e o acesso divulgado no site. Ter um só, seja qual for, é falha.
Quanto custa registar o livro de reclamações eletrónico?
Nada. O registo do operador em livroreclamacoes.pt é gratuito, sem taxa nem mensalidade, e ainda te dá um crédito inicial de 25 folhas de reclamação. O único custo real de todo o processo é o livro de papel, que se compra na Imprensa Nacional-Casa da Moeda.
Quanto tempo tenho para responder a uma reclamação?
15 dias úteis. No livro eletrónico, respondes ao consumidor pela plataforma nesse prazo. No de papel, remetes o original da folha à ASAE também em 15 dias úteis. São dias úteis, sem contar fins de semana e feriados. Não responder a tempo é uma contraordenação à parte.
Quem fiscaliza o livro de reclamações no ginásio?
A ASAE. É a entidade reguladora competente para os ginásios, e é a ela que remetes as folhas do livro de papel e que recebe as reclamações eletrónicas pela plataforma. A placa que afixas na receção tem de identificar a ASAE como a entidade que aprecia as reclamações.
Qual é a coima por não ter o livro de reclamações?
De 1.700 € a 24.000 € para a empresa, por ser contraordenação grave (RJCE, DL 9/2021). O mesmo valor se aplica a não afixar a placa ou a não responder no prazo. Recusar entregar o livro é pior: pode agravar para muito grave, com coima até 90.000 €.
Ter o livro de reclamações em ordem não é ter um caderno na gaveta. São dois livros, uma placa na parede, um registo online e dois prazos de 15 dias a correr a cada queixa. A parte legal trata-se de uma vez; manter os sócios, as cobranças e o histórico organizados todos os dias, para responderes a frio quando o prazo aperta, é o que o Stryde te tira das mãos. Marca uma demo e vê o Stryde a funcionar no teu espaço.
Fontes
- Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (texto consolidado, PGDL). Regime do livro de reclamações: obrigação de ter e entregar o livro e de afixar a placa (art. 3.º), remessa do original à entidade reguladora em 15 dias úteis (art. 5.º), resposta ao consumidor no livro eletrónico em 15 dias úteis (art. 5.º-B), e classificação das contraordenações (art. 9.º), puníveis nos termos do RJCE.
- Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho (Diário da República). Cria o Livro de Reclamações Eletrónico e altera o DL 156/2005. Entrada em vigor faseada: serviços públicos essenciais em julho de 2017, restantes setores (ginásios incluídos) em 1 de julho de 2018.
- Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro (texto consolidado, PGDL). Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE): molduras das coimas por classificação, grave (1.700 € a 24.000 € para empresa) e muito grave (3.000 € a 90.000 €).
- livroreclamacoes.pt, registo de operadores. Plataforma oficial do livro eletrónico; registo gratuito do operador económico e crédito inicial de folhas.
- Direção-Geral do Consumidor, livro de reclamações para empresas. Gestão da plataforma (DGC e Imprensa Nacional-Casa da Moeda), obrigação de registo desde 1 de janeiro de 2020 e de divulgação do acesso no site.
- ASAE, livro de reclamações. A ASAE como entidade reguladora que aprecia as reclamações e recebe as folhas do livro físico e eletrónico.