Perguntar ao ginásio: quantos sócios perdi este mês?

"Quantos sócios perdi este mês?" é das perguntas mais simples que um dono de ginásio faz, e é das que fica mais tempo por responder. Não é por a resposta não existir. Existe, e está toda dentro do teu sistema: quem cancelou, quem deixou o plano caducar, quem congelou e não voltou. Fica por responder porque, para a tirares, abres três ecrãs, cruzas nomes à mão e no fim ainda ficas na dúvida se contaste bem.

Então não perguntas. Decides de cabeça, o mês fecha, a conta bancária diz uma coisa vaga e a pergunta passa para o mês seguinte. Este artigo é sobre o contrário: fazer a pergunta como a dirias em voz alta e ter o número à frente em minutos, calculado sobre os dados do teu espaço.

Porque é que uma pergunta simples demora meia tarde

A pergunta parece uma só, mas na prática são quatro. Quantos cancelaram? Quantos deixaram o plano caducar sem dizer nada? Quantos congelaram em julho e nunca mais voltaram? E quantos destes já tinham falhado um pagamento antes de desaparecerem? Cada uma dessas listas vive num sítio diferente, e o trabalho todo está em juntá-las sem contar a mesma pessoa duas vezes.

É por isto que a folha de cálculo aguenta pouco tempo. Ela consegue guardar o que lá puseres, mas não sabe que o plano do Rui caducou ontem nem que a Ana deixou de fazer check-in há cinco semanas. Alguém tem de lhe contar, todos os meses, e é aí que a coisa se desfaz. O ponto em que a folha deixa de compensar está tratado em detalhe no artigo sobre gerir o ginásio em Excel.

A alternativa não é teres mais painéis. É fazeres a pergunta em palavras e receberes o número calculado a partir do que já aconteceu no sistema.

Decide primeiro o que conta como saída

Antes de perguntares seja o que for, fecha a definição. Um número de saídas só serve se for sempre contado da mesma maneira, porque o que interessa é a comparação com o mês passado e com o mesmo mês do ano anterior. Muda a definição a meio do ano e ficas com uma série que não diz nada.

Três casos que costumam ser mal contados:

• Cancelou. Disse que saía, e há um registo dessa decisão com data. É a saída clara, a que toda a gente conta.
• Caducou. Ninguém disse nada, o plano chegou ao fim e não foi renovado. É uma saída tão real como a outra, e é a que mais escapa, porque não houve conversa nenhuma.
• Congelou. Não é saída no mês em que congela. Guarda a data de regresso e volta a olhar: se não voltou até lá, passou a ser saída, e nesse mês é que conta.

E um caso que não é saída, embora quase toda a gente o conte como tal: a troca de plano. Quem passa do plano de três vezes por semana para o livre trânsito não saiu, mudou. Se contares isso como uma saída e uma entrada, inflacionas as duas pontas e a tua rotação mensal passa a ser ficção. A leitura de renovações da Stryde exclui essas reatribuições de propósito, precisamente para não te mentir sobre a rotação. O resto da rotina mensal, e os números que enganam, estão no artigo sobre o fecho do mês no ginásio.

As perguntas que valem a pena todos os meses

Com a definição fechada, a lista de perguntas é curta. Estas seis chegam para saberes como correu o mês, e todas elas são perguntas que se escrevem como se falam:

Repara no que estas perguntas têm em comum: nenhuma pede uma opinião, todas pedem uma contagem que os teus dados já contêm. É por isso que uma máquina lhes consegue responder com honestidade, e é também por isso que "achas que devo subir o preço?" não pertence a esta lista.

Nas duas perguntas de ocupação, uma nota: lê-se por faixa horária, nunca em média diária, porque a média esconde um horário com 90% às 19h e 10% às 15h. O cálculo está no artigo sobre a taxa de ocupação do ginásio.

Como é que a resposta se faz sem inventar números

Esta é a parte que devias exigir a qualquer ferramenta deste género antes de acreditares num número dela. Uma resposta em linguagem natural é fácil de escrever e fácil de inventar. O que a torna fiável é o que está por baixo.

No assistente de negócio da Stryde, a resposta é construída assim:

• Só com os teus dados. A pergunta é respondida a partir dos sócios, aulas, check-ins e receita do teu ginásio, e de mais nada. Não há médias do setor lá dentro, nem comparações com outros espaços.
• Um ginásio de cada vez. A consulta é feita dentro do espaço em que estás. Se tiveres dois espaços na mesma conta, a resposta é sempre a do espaço aberto, nunca uma soma silenciosa dos dois.
• Só leitura. A consulta corre em modo de leitura, o que quer dizer que nem por engano consegue alterar, criar ou apagar seja o que for.
• Números vistos, não só narrados. Quando a resposta é uma série ao longo do tempo ou uma repartição de um total, vem acompanhada de um gráfico feito com os mesmos números. Podes exportá-lo em CSV ou guardá-lo como relatório.
• Sócios com nome e link. Se a pergunta for sobre pessoas concretas, como quem cancelou este mês, a resposta traz o nome de cada um com ligação direta à ficha, para abrires e veres o histórico.

Há ainda uma regra que interessa mais do que parece: quando um dado depende de um módulo que o teu plano não tem, o assistente diz-te que esse dado não está disponível, em vez de responder zero. Um zero apresentado como valor real é pior do que não ter resposta nenhuma, porque parece uma medição.

O que o assistente não faz

Um assistente que te diga que faz tudo está a preparar-te uma desilusão. Convém teres a lista do que este não faz, para não descobrires no pior dia.

Não te diz como estás em relação ao mercado. Ele conhece o teu ginásio, e só o teu. Se quiseres saber se 4% de saídas por mês é bom ou mau para o setor, isso é uma leitura que fazes tu, com fontes de fora.

Não decide nem age por ti. Não cancela um sócio, não muda um preço, não envia uma mensagem. Responde, e a seguir és tu que vais ao ecrã certo. Para agir sobre quem está a afastar-se, o sítio é o painel de sócios em risco, que separa quem está a expirar, quem baixou a frequência e quem nunca chegou a aparecer.

Pode enganar-se, e diz-to. Por baixo da caixa de escrita está o aviso, com todas as letras: pode cometer erros e algumas respostas precisam de módulos específicos, por isso confirma decisões importantes em Relatórios. Um número que vai mudar o preço da mensalidade confirma-se sempre no relatório, e o relatório está a um clique de distância.

Não lê o que não deve. Perguntas fora do negócio do ginásio, como saúde, medicina ou assuntos legais, são recusadas. E o conteúdo das notas internas sobre sócios nunca entra numa resposta: o assistente pode contar quantas notas foram escritas num mês, nunca o que lá está escrito.

Fica registo de tudo. Cada pergunta é guardada com a resposta que recebeste, agrupada por dia, em Perguntas anteriores. Isso é uma proteção tua: sabes o que foi perguntado, por quem e o que foi respondido, e voltas a uma resposta de há três semanas sem a repetir do zero.

Da resposta ao relatório que se repete

Perguntar é bom para a dúvida de hoje. Para a pergunta que vais fazer todos os meses, perguntar outra vez é trabalho a mais. É aqui que uma conversa se transforma em rotina.

Quando uma resposta vem com gráfico, tens ali o botão Guardar como relatório. O que fica guardado é um instantâneo: o título, os pontos e a pergunta que os produziu, congelados no momento em que gostaste da resposta. Não volta a correr sozinho, e a Stryde diz-te isso à frente, em vez de deixar acreditar que se atualiza.

Para o que tem mesmo de se repetir, o sítio são os Relatórios personalizados. Escolhes a métrica (novos sócios, saídas, check-ins, ocupação de aulas, receita por plano, entre outras), pões um corte nas linhas e, se quiseres, um segundo corte nas colunas, para leres uma grelha em vez de uma lista. Modalidade por hora do dia, por exemplo, que é a pergunta que qualquer horário tem para fazer. Dás-lhe um nome, guardas, e passa a ter página própria.

E depois agendas: todas as segundas às 7h, ou no dia 1 de cada mês às 7h. O relatório segue por email para os donos e administradores da conta e fica também uma tarefa em Tarefas, para não ser só mais um email por abrir. Um instantâneo não se agenda, e a aplicação explica porquê quando tentas.

A rotina de dez minutos no dia 1

Uma ferramenta só muda alguma coisa quando entra numa rotina. Esta cabe em dez minutos, no dia 1 de cada mês, sempre pela mesma ordem: primeiro as pessoas, depois o dinheiro.

1. Quantos entraram e quantos saíram. Duas perguntas, dois números, escritos lado a lado. A diferença entre eles é o teu mês, e o sinal dela vale mais do que a receita total.
2. Quem saiu, com nome. Abre três ou quatro fichas e procura o padrão: eram todos do mesmo horário? Do mesmo plano? Todos com menos de quatro meses de casa? O padrão é que te diz o que corrigir.
3. A ocupação do mês. As três horas mais cheias e as três mais vazias. As cheias pedem mais uma turma, as vazias pedem uma decisão que já devias ter tomado.
4. A receita por plano. Para veres se andas a crescer em número e a encolher em valor, o erro mais caro e mais silencioso que se comete num ginásio.
5. Guarda o que vais repetir. A pergunta que fizeste este mês e vais voltar a fazer em outubro, guarda-a como relatório e agenda-a. Da próxima vez já está feita quando abres o email.

Ao fim de três meses tens uma série, e uma série é o que te deixa ver as coisas a chegar em vez de as apanhar em cima. Quando quiseres transformar isto em decisões de investimento, o passo seguinte é saber quanto vale um sócio e quanto podes gastar a angariá-lo, contas explicadas no artigo sobre LTV e CAC no ginásio.

Perguntas frequentes

A pergunta "quantos sócios perdi este mês?" não é difícil de responder. É difícil de responder a tempo, com o material que a maior parte dos ginásios tem à mão. Um sistema onde a pergunta se escreve em português normal e a resposta sai dos teus próprios dados muda essa conta toda: passas a perguntar quando te lembras, não quando arranjas meia tarde. Marca uma demo e vê-a a funcionar no teu espaço.