A maior parte das inscrições perde-se no intervalo entre o interesse e a receção. Uma inscrição online fecha esse intervalo: a pessoa escolhe o plano, assina os documentos e paga, sem ninguém do outro lado. Para funcionar em Portugal precisa de quatro coisas: os meios de pagamento que os portugueses usam (MB Way, Multibanco, débito direto SEPA), os documentos assinados antes de a inscrição fechar, a fatura emitida no pagamento, e as condições de desistência claras, porque um contrato celebrado à distância dá ao consumidor 14 dias para desistir por escrito e sem justificação.
Neste artigo
Alguém vê o teu Instagram às onze da noite. Gosta. Manda mensagem a perguntar os preços. Tu respondes no dia seguinte às dez da manhã, e a pessoa já não responde.
Isto acontece todos os dias em quase todos os ginásios de Portugal, e não é um problema de comercial: é um problema de horário. O interesse aparece quando a receção está fechada, e a receção é o único sítio onde a inscrição se pode fazer.
Este artigo é sobre fechar esse intervalo, e sobre o que uma inscrição online tem mesmo de ter em Portugal para não criar mais problemas do que resolve.
Porque é que a mensagem é o pior sítio para inscrever alguém
Responder a mensagens parece atendimento personalizado, e é, mas tem três defeitos que só se veem ao fim de uns meses.
Depende de alguém estar disponível. A conversão passa a ser função do teu horário, não do interesse da pessoa.
Não deixa rasto utilizável. Ao fim de duzentas conversas ninguém sabe quantas pessoas perguntaram os preços este mês nem quantas ficaram. Está tudo numa aplicação de mensagens.
Adia sempre o momento do pagamento. A pessoa fica com o preço e com a vontade, e o pagamento fica para quando aparecer no espaço. Muitas não aparecem.
Vale a pena separar duas coisas: quem quer uma conversa antes de decidir deve poder tê-la, e há muita gente assim, sobretudo em disciplinas onde a pessoa tem medo de não conseguir acompanhar. Mas quem já decidiu não devia ser obrigado a esperar por ti.
O que uma inscrição online precisa de ter em Portugal
Há muita ferramenta internacional que faz inscrições online e falha em Portugal por razões locais. Quatro coisas separam uma que funciona de uma que dá trabalho.
1. Os meios de pagamento certos. Um checkout só de cartão perde conversão em Portugal, onde o MB Way é o gesto natural para pagar pelo telemóvel. E para a mensalidade recorrente o meio certo é o débito direto SEPA, não a referência que a pessoa tem de pagar todos os meses. A distinção entre um e outro está no artigo sobre MB Way e Multibanco no ginásio.
2. Os documentos assinados antes de fechar. O termo de responsabilidade e a declaração de saúde não podem ficar para o primeiro dia no espaço, porque a pessoa vai treinar antes de assinar. Numa inscrição online bem feita, assinar é um passo do processo, não um pedido posterior.
3. A fatura no momento do pagamento. Se a inscrição acontece à meia-noite, o documento tem de sair à meia-noite, sem ninguém a emitir nada de manhã.
4. As condições de desistência escritas. É a parte que quase todos esquecem, e é a que tem base legal explícita. Já lá vamos.
O direito de desistir em 14 dias, e o que fazer com ele
Quando o contrato é celebrado à distância, e uma inscrição feita online é exatamente isso, o consumidor tem 14 dias para desistir, comunicando a decisão por escrito, sem precisar de justificar.
Isto assusta muitos donos e não devia. Na prática, quem se inscreve online e começa a treinar não desiste na primeira semana, e quem desiste na primeira semana ia desistir na mesma no mês seguinte, com pior sabor.
O que importa é não ser apanhado desprevenido. Escreve as condições no contrato, decide o que acontece à taxa de inscrição e ao valor já usado, e tem o processo de devolução pronto. Se devolveres dinheiro já faturado, precisas de emitir nota de crédito, e não apenas de fazer a transferência.
Um aviso ainda: as cláusulas com que enches o contrato para te proteger disto são exatamente o terreno onde a Direção-Geral do Consumidor já abriu processos a ginásios. Vê as cláusulas proibidas antes de escreveres as tuas.
Onde se põe a ligação
A inscrição online só vale o que valer a distribuição dela. Quatro sítios rendem quase tudo:
A bio do Instagram. É onde a pessoa está quando a vontade aparece. Uma ligação direta à inscrição rende mais do que uma ligação a um site com um formulário de contacto.
O perfil de Google. Quem procura ginásios na tua zona chega ao Maps antes de chegar ao teu site. Um perfil com botão de marcação ou de inscrição é uma montra com porta.
Um QR à porta. Para quem passa e vê o espaço fechado. É a hora em que perdes mais gente.
No fim da aula experimental. A pessoa acabou de treinar, gostou, e está com o telemóvel na mão. É o melhor momento de conversão que existe e costuma ser desperdiçado com um "passa cá amanhã para tratarmos disso".
Não substitui a conversa, tira-a do caminho
Há um receio legítimo neste tema: que a inscrição online torne o ginásio impessoal, e que se perca a conversa que faz a pessoa sentir-se acolhida.
Na prática acontece o contrário, por uma razão simples. A conversa que interessa não é a que serve para copiar dados de um cartão de cidadão e explicar preços. É a que acontece no primeiro treino, quando alguém pergunta o nome da pessoa e a apresenta ao grupo.
Tirar a burocracia da receção liberta exatamente o tempo que faz falta para isso. O que se perde é o preenchimento de fichas; o que se ganha é meia hora de acolhimento a sério, que é o que decide se a pessoa fica.
No Stryde, a inscrição online é uma ligação com a tua marca: a pessoa escolhe o plano, assina os documentos, paga pelos meios portugueses e entra já como sócia, com a app pronta a marcar a primeira aula. Podes abri-la a uma aula experimental em vez de um plano completo, e converter depois.
Perguntas frequentes
Preciso de site para ter inscrição online no ginásio?
Não. Basta uma página de inscrição própria com a tua marca e uma ligação para partilhar na bio do Instagram, no perfil de Google ou num QR à porta. Se tiveres site, ligas o botão de inscrição a essa página.
O sócio pode desistir depois de se inscrever online?
Nos contratos celebrados à distância existe um direito de livre resolução de 14 dias, comunicado por escrito e sem necessidade de justificação. Escreve as condições no contrato, decide o que acontece à taxa de inscrição, e tem o processo de devolução preparado, incluindo a emissão da nota de crédito.
Que meios de pagamento deve aceitar uma inscrição online em Portugal?
MB Way para o pagamento imediato, referência Multibanco para quem prefere pagar mais tarde, e débito direto SEPA para a mensalidade recorrente. Um checkout só de cartão perde conversão em Portugal, e cobrar mensalidades por referência obriga-te a andar atrás de quem se esquece.
Os documentos podem ser assinados no processo de inscrição?
Podem, e devem. O termo de responsabilidade e a declaração de saúde assinados antes de a inscrição fechar evitam a situação em que alguém treina sem ter assinado nada, que é o que acontece quando se deixa a assinatura para o primeiro dia no espaço.
A inscrição online torna o ginásio impessoal?
Retira da receção o preenchimento de fichas, não o acolhimento. A conversa que faz a pessoa ficar é a do primeiro treino, quando alguém a apresenta ao grupo, e é precisamente essa que ganha tempo quando a burocracia sai do caminho.
Receber inscrições fora de horas não é uma questão de tecnologia, é de não obrigar quem já decidiu a esperar por ti. Feito bem, com os meios de pagamento portugueses, os documentos assinados e a fatura no momento, deixa de ser um formulário e passa a ser um sócio novo. É isso a inscrição online do Stryde. Marca uma demo e vê o Stryde a funcionar no teu espaço.
Fontes
- Comissão Europeia, direitos do consumidor nas compras à distância. Direito de livre resolução de 14 dias nos contratos celebrados à distância, exercido sem necessidade de justificação.
- Direção-Geral do Consumidor, inspeção a contratos de ginásios. Análise de 241 cláusulas em 20 tipos de contratos e processos de contraordenação por cláusulas proibidas, relevante para quem escreve as condições da inscrição.
- MB Way Empresas. Formas de aceitar MB Way como negócio, incluindo venda à distância e gateway online.
- Banco de Portugal, débitos diretos. Funcionamento do débito direto SEPA, o meio em que o credor puxa a cobrança, base das mensalidades recorrentes.