Como reduzir as faltas às aulas de grupo no ginásio

A sala cheia às 18h30 e meia dúzia de lugares vazios que ninguém desmarcou. Conheces isto de cor. Cada falta é um lugar que alguém em lista de espera queria, um instrutor a dar aula para menos gente, e uma marcação que valeu zero. Não precisas de apertar com toda a gente para resolver isto. Precisas de pôr as coisas na ordem certa, da mais fácil para a mais dura, e de parar mal os números melhorem.

Ninguém publica números de faltas às aulas de grupo em ginásios portugueses. Por isso os valores aqui vêm de estudos sobre lembretes e da prática das cadeias que já trabalham cá. Dão-te uma referência, não uma promessa.

Porque é que os sócios faltam mesmo tendo marcado

Marcar uma aula três dias antes não custa nada: é um toque no telemóvel e fica esquecido. Quando chega a hora, o dia já mudou e a marcação nem sequer pesa na cabeça de quem a fez. Na maior parte dos casos não há má-fé. Há esquecimento e um lugar que se reservou de graça, por isso desmarcá-lo também não parece custar.

O teu trabalho, daqui para a frente, é só um: ou fazes a pessoa aparecer, ou libertas o lugar a tempo de outra ir. Os passos abaixo estão por ordem de esforço. Faz o primeiro, mede duas ou três semanas, e só passas ao seguinte se ainda precisares.

Passo 1: lembretes automáticos (o que rende mais por menos esforço)

É aqui que ganhas mais por menos esforço, e sem chatear ninguém. Um lembrete antes da aula tira a marcação do esquecimento e dá à pessoa a hipótese de desmarcar a tempo, se afinal não vai. Os estudos sobre lembretes por SMS dizem todos o mesmo: quem recebe lembrete falta bastante menos (estudo). São dados da saúde, não do ginásio, mas o que ali funciona é o mesmo que funciona contigo: tirar a coisa do esquecimento.

O que resulta na prática:

• Dois toques, não um. Um lembrete a cerca de 24h antes (dá tempo para desmarcar) e outro 1 a 2h antes (apanha quem se esqueceu).
• Push primeiro, email a seguir. O push chega ao ecrã de bloqueio na hora. Guarda o SMS para o que for mesmo crítico: paga-se por mensagem e cansa depressa.
• Um botão de desmarcar dentro do lembrete. Se desmarcar for um toque, a pessoa desmarca. Se for ligar para a receção, não liga, não desmarca, e o lugar fica preso.

Num software de gestão com app própria para os sócios, isto configura-se uma vez e passa a disparar sozinho, aula a aula. Não é trabalho para a tua equipa andar a repetir. É uma regra que fica ligada.

Passo 2: uma janela de cancelamento clara

Um lembrete só liberta o lugar se a pessoa puder desmarcar sem custo até certa hora. Essa hora é a janela de cancelamento: até X horas antes, desmarcar é livre; a partir daí, conta como falta. Sem esta regra escrita, ninguém sabe até quando pode desmarcar, e quase toda a gente desmarca tarde de mais para o lugar dar para outra pessoa.

Em Portugal, a referência anda nas 12 a 24 horas para aulas de grupo. As cadeias já fazem assim: no regulamento da Fitness Hut, cada plano exige marcação com 12, 24, 36 ou 48 horas de antecedência conforme o pacote, e quem não pode comparecer tem de cancelar a aula (regulamento da VivaGym/Fitness Hut). Num ginásio de bairro, uma janela mais curta (6 a 12h) é mais amiga de quem ainda está a criar o hábito. Uma janela mais longa protege melhor o lugar. Escolhe uma, escreve-a no regulamento e mostra-a na hora de marcar.

E atenção a uma coisa: a janela só serve se a app avisar. "Desmarcaste fora de horas, isto conta como falta" tem de aparecer no ecrã, não escondido numa cláusula que ninguém leu. É esta regra clara que torna o passo seguinte justo.

Passo 3: penalização, mas leve (para não envenenar a relação)

É aqui que a maior parte dos ginásios ou exagera ou desiste. Uma penalização certa muda o comportamento. Uma penalização dura afasta-te o sócio. Não te esqueças de quem está do outro lado: um sócio de aulas de grupo fica contigo durante anos, não é uma consulta única. Não vale a pena ganhar o lugar e perder o sócio.

O que costuma resultar sem azedar a relação:

• Primeiro o aviso, só depois a consequência. À primeira ou segunda falta do mês, uma mensagem simples ("faltaste à aula que marcaste, o lugar ficou vazio"). Muita gente corrige-se só com isto.
• Bloqueio temporário para marcar, não multa. Depois de X faltas seguidas sem desmarcar, a pessoa fica um ou dois dias sem poder marcar aulas. É proporcional, não lhe mexe no bolso e faz-se sozinho.
• Se cobrares, cobra pouco e avisa antes. O guia de como cobrar cancelamentos tardios sem perder alunos mostra-te onde traçar a linha. Uma taxa por falta tem de estar no contrato e ser avisada antes de a aplicares, nunca de surpresa. E cuidado redobrado com quem paga a mensalidade por débito direto: mexer no valor cobrado sem base clara no contrato só te traz reclamações e devoluções.

Na prática: começa pelo aviso e pelo bloqueio temporário. Guarda a taxa para o punhado de casos crónicos, se é que chegas a precisar dela. O que queres é o lugar ocupado, não castigar ninguém.

Passo 4: lista de espera automática e overbooking com cabeça

Os três passos acima reduzem as faltas. Este recupera o lugar quando a falta acontece à mesma. Uma lista de espera com preenchimento automático faz o trabalho por ti: mal alguém desmarca, o sistema promove o primeiro da fila e avisa-o, sem ninguém andar a gerir isto à mão. As plataformas de marcação apontam que os estúdios com lista de espera automática recuperam 35% a 40% dos lugares que ficariam vazios por desmarcações em cima da hora (Bookday).

Duas regras fazem a diferença entre uma lista de espera útil e uma que irrita:

• Janela de resposta curta. Quem é chamado tem 15 a 30 minutos para confirmar. Se não confirmar, passa ao seguinte. Sem isto, o lugar fica preso em quem já não pode ir.
• Ordem por chegada. Primeiro a entrar na lista, primeiro a ser chamado. É simples e não se discute.

O overbooking (aceitar mais marcações do que os lugares, a contar com as faltas) é a jogada mais arriscada e a última a pôr em cima da mesa. Só faz sentido em aulas com histórico de faltas certo como um relógio, e mesmo aí com pouca margem: uma sala de 20 lugares com 3 faltas habituais pode aceitar 22 marcações. Se aparecerem todos, ficas com gente a mais e um problema de confiança. A lista de espera automática dá-te quase o mesmo ganho sem esse risco, por isso, na dúvida, fica-te pela lista de espera.

Perguntas frequentes

Reduzir faltas é isto: lembrar, dar regras claras, penalizar com mão leve e reaproveitar o lugar quando a falta acontece à mesma. Feito à mão, é mais trabalho para o teu dia. É isto que o Stryde te tira das mãos, do lembrete à lista de espera que reaproveita o lugar, passando pela regra de faltas que se aplica sozinha. Marca uma demo e vê o Stryde a funcionar no teu espaço.

Fontes

• Estudo sobre lembretes por SMS e comparência (PubMed, 2016). Revisão de 13 estudos controlados: quem recebeu lembrete por SMS compareceu bastante mais do que quem não recebeu. Os dados são de consultas de saúde, não de ginásio.
• Regulamento do Clube, VivaGym / Fitness Hut
• Bookday, Waitlist Management (dados de taxa de recuperação de lugares)
• Virtuagym, How to Reduce No Shows at Fitness Classes