Um ex-sócio pediu para apagar os dados: o que sou obrigado a fazer e o que tenho de guardar

O email chegou: quanto tempo tenho para responder?

Um mês. O prazo conta-se a partir do dia em que o pedido entra, não do dia em que te lembras dele, e está no artigo 12.º do RGPD. Se o caso for complicado, podes prorrogá-lo por mais dois meses, mas tens de o dizer ao titular dentro do primeiro mês e explicar-lhe a razão. A CNPD confirma-o na página de direitos, e acrescenta que o exercício destes direitos é gratuito.

Ficares calado não é opção. O silêncio vale como recusa e leva a pessoa direita à queixa. E o pedido não precisa de forma nenhuma: chega-te por email, por mensagem no Instagram, numa carta ou dito à receção à sexta-feira à noite. Se quem estiver ao balcão o receber e não o passar a ninguém, o relógio já anda na mesma. Convém teres um sítio único onde estes pedidos aterram, senão perdes-te.

Antes de mexeres em seja o que for, confirma que é mesmo a pessoa. Não lhe peças o cartão de cidadão digitalizado, que só te enche o arquivo de mais dados sensíveis. Basta confirmares pelo email ou pelo número que já tens no registo dela.

O que é que tenho mesmo de apagar?

Tudo o que guardavas só porque a pessoa deixou, ou só porque era útil enquanto foi cliente. Acabou o contrato, acabou a finalidade, e o direito ao apagamento aplica-se sem grande discussão. Num ginásio, isto arruma-se em quatro montes:

• Marketing. Email, telemóvel e consentimento para campanhas. Tira-o da lista e não voltes a mandar-lhe nada, nem a promoção de setembro.
• Fotos e vídeos. Imagens da pessoa em aulas, em provas, em publicações. Apaga-as do teu arquivo e despublica-as.
• Dados de treino e de saúde. Avaliações físicas, pesagens, historial de lesões, declaração de saúde. É a categoria mais sensível que tens em casa e é a primeira que deves limpar.
• Notas soltas. O comentário no CRM sobre o feitio da pessoa, a mensagem no grupo interno, o ficheiro de Excel do treinador que saiu em janeiro. Vale a pena leres o nosso enquadramento do RGPD para dados de sócios antes de assumires que só existe uma cópia de cada coisa.

O que é que a lei me obriga a guardar, mesmo que ele insista?

É aqui que a maioria dos donos se atrapalha. O direito ao apagamento não é absoluto. O artigo 17.º, n.º 3 do RGPD diz que não se apaga o que é preciso para cumprir uma obrigação legal, nem o que precisas para te defenderes num processo. Ou seja: se um ex-sócio te pedir para apagares as faturas dele, respondes que não podes e mostras-lhe onde está escrito.

Repara na assimetria, porque é ela que resolve nove em cada dez destes emails: o que é comercial apaga-se, o que é contabilístico guarda-se. A fatura não deixa de ser fatura porque o cliente saiu. Os 10 anos do artigo 52.º do Código do IVA contam-se sobre os anos civis seguintes, e a Ordem dos Contabilistas Certificados repete-o a propósito do arquivo digital exigido pelo Decreto-Lei n.º 28/2019. Se ainda emites recibos à mão, isto vai-te doer mais do que devia, e o nosso guia de faturação certificada explica-te porquê.

Uma nota que convém teres presente: guardar a fatura não te dá licença para usares o contacto. Os dados ficam bloqueados, servem para a contabilidade e para mais nada. Se lhe mandares a newsletter de janeiro, estragaste tudo o que fizeste bem.

Apagar ou anonimizar: qual é a diferença ao balcão?

Apagar é fazer desaparecer. Anonimizar é ficares com o número e perderes a pessoa. Se anonimizares em condições, deixas de ter dados pessoais naquele registo e o RGPD já não se lhe aplica.

Isto interessa-te porque continuas a querer saber quantos sócios entraram em março de 2024 e quantos saíram até dezembro. Para isso não precisas do nome. A linha fica "sócio 4471, aderiu em março, saiu em setembro, plano mensal", e ninguém a consegue voltar a ligar a uma pessoa concreta.

Cuidado com o falso apagamento, que é o erro mais comum. Marcar a ficha como inativa não é apagar. Passar o nome para uma tabela de histórico "só para consulta" também não. Se conseguires recuperar a pessoa inteira com dois cliques, não a apagaste, escondeste-a.

E as fotos e os vídeos que já publiquei?

Se as publicaste com base no consentimento dela, e ela agora retira-o, tens de as tirar de circulação. Isso inclui o Instagram, o Facebook, o site, o ecrã da receção e o cartaz que ainda está colado à porta desde a inauguração.

Onde a coisa se complica é nas partilhas. O artigo 19.º do RGPD obriga-te a comunicar o apagamento a quem recebeu os dados, dentro do que for razoável. Na prática: se a foto foi repartilhada por um treinador na conta pessoal dele, manda-lhe uma mensagem a pedir que a tire. Ninguém te exige que percorras a internet inteira, mas exige-se que faças o que está ao teu alcance e que registes que o fizeste.

Numa foto de grupo, a via mais simples é substituíres a imagem por outra. Editar a cara é possível, só que depois compete-te garantir que ninguém a reconhece pela tatuagem ou pela camisola. Substituir dá menos trabalho.

E as gravações das câmaras?

Normalmente não tens nada para apagar. A CNPD aponta 30 dias como prazo de conservação das imagens, com eliminação até 48 horas depois desse prazo. Quando o pedido te chega, o vídeo já lá não está, e é isso que lhe respondes por escrito.

O problema aparece se tens um gravador comprado há seis anos que ninguém configurou e guarda tudo desde sempre. Trata disso antes que seja um pedido a obrigar-te, porque aí já não é só apagar, é explicar. Deixámos-te o detalhe em videovigilância no ginásio.

Onde é que a pessoa continua depois de a apagares da ficha?

É aqui que dói. Apagas o sócio no software, sentes-te em dia com a lei, e a pessoa continua viva em sete sítios: a lista de emails, o grupo de WhatsApp da aula das sete, o Excel das avaliações no computador da receção, a pasta de fotos na drive, o backup da semana passada, o formulário do open day e o telemóvel do treinador que já saiu.

Faz esse inventário uma vez, com calma, escreve-o num documento e guarda-o onde a equipa lhe chegue. Da próxima vez que te chegar um pedido, segues a lista em vez de tentares lembrar-te de tudo às onze da noite. É a diferença entre despachares isto em vinte minutos e andares três dias com a coisa atravessada. Quanto menos sistemas paralelos tiveres, mais curta te fica a lista, e é essa a vantagem de teres a ficha de sócio e o histórico no mesmo sítio.

Como é que escrevo a resposta?

Escreve sempre, e guarda-a. Um telefonema não te serve de prova nenhuma. O modelo abaixo montámo-lo nós a partir das regras acima, não é um documento oficial da CNPD, e convém mostrá-lo ao teu advogado ou ao teu contabilista antes de o adotares como padrão da casa.

Exmo.(a) Senhor(a) [nome],
Acusamos a receção, a [data], do seu pedido de apagamento de dados pessoais, ao abrigo do artigo 17.º do RGPD.
Informamos que foram eliminados os seguintes dados: contactos usados para comunicações comerciais, fotografias e vídeos em que é identificável, avaliações físicas e declaração de saúde, e notas internas associadas ao seu registo.
Mantemos, por imposição legal, as faturas e os documentos contabilísticos emitidos em seu nome, pelo prazo de 10 anos, nos termos do artigo 52.º do Código do IVA, bem como o contrato de adesão enquanto for necessário para a defesa de eventuais direitos. Estes dados ficam bloqueados e não serão utilizados para qualquer outra finalidade.
Caso discorde desta decisão, pode apresentar reclamação junto da CNPD.
[nome do responsável], [data]

Guarda-a assinada, com a data em que a enviaste. Se um dia tiveres de explicar a decisão a quem te pergunte, é esse papel que te safa.

Quando é que posso dizer que não?

Podes recusar em três situações, e só nessas:

1. Não consegues identificar quem pede. Se o email vem de uma morada que nunca viste, pede confirmação antes de apagares seja o que for. Apagares os dados da pessoa errada custa-te muito mais caro do que um dia a mais de prazo.
2. Existe obrigação legal de conservar. As faturas e o arquivo contabilístico, já vimos.
3. Precisas dos dados para um processo. Mensalidades por cobrar, um acidente com queixa, uma ação em tribunal. Enquanto isso correr, guardas o estritamente necessário e explicas-lhe que é isso que estás a fazer. Se o assunto for dívida, vê como se trata em cobrar mensalidades em atraso.

Há ainda a válvula dos pedidos manifestamente infundados ou repetitivos, em que o RGPD te deixa cobrar uma taxa razoável ou recusar. Usa-a com muito cuidado, porque cabe-te a ti provar que era esse o caso. Fora destas hipóteses, recusar sai-te caro: uma recusa mal fundamentada é o caminho mais curto para uma queixa que te vai roubar semanas.

Perguntas frequentes

É isto que a Stryde te tira das mãos: um pedido de apagamento resolvido num sítio só, com registo de quando o fizeste. Vê-a a funcionar no teu espaço. Marcar demo

Fontes

• CNPD, Direito ao apagamento dos dados: quando o apagamento se aplica e em que casos não se aplica.
• CNPD, Direitos dos titulares: prazo de um mês para responder, prorrogação por mais dois e gratuitidade do pedido.
• Regulamento (UE) 2016/679, RGPD: artigos 12.º, 17.º e 19.º, prazos, exceções ao apagamento e comunicação a terceiros.
• Código do IVA, artigo 52.º, Portal das Finanças: obrigação de arquivar registos e documentos de suporte durante 10 anos civis.
• Ordem dos Contabilistas Certificados, arquivo de faturas: confirmação do prazo de 10 anos e ligação ao Decreto-Lei n.º 28/2019.
• CNPD, videovigilância: prazo de 30 dias de conservação das imagens e eliminação nas 48 horas seguintes.